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物业保安服务规范

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物业保安服务规范

发布日期:2021-01-12 作者: 点击:

1.员工上岗前应该怎么办?

员工上岗前,应该先仔细检查着装,做到仪容仪表整齐,佩带好工牌,并带好对讲机等必备用品后,方可上岗。

2.员工上岗接班时,应该怎么办?

员工上岗接班时,应按交接班制度的规定,认真做好交接工作,与交班员工共同进行岗位巡视,询问上一班情况及待处理问题,对存在的问题,必须问明情况,做好物品接收工作,在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可后上岗。

3.下岗交班时,应该怎么办?

员工下岗前,应作好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗的交接工作,与接班人员共同进行岗位巡视,对岗位上曾发生的问题,认真与接班人员交代楚,物品移交清楚,在接班员工签字认可后,方能下岗。

如交班人员正在处理问题,在报告上级管理人员并得到其认可后,方可进行交接,否则交班人员必须在处理事情完毕后才能下岗。

4.在交班时,如果接班人员没到位,怎么办?

到交班时,如果接班人员没到位,应及时通报当值领班,由当值领班与接班人士协商,安排好接班人员,以保证按时交接。

在接班人员没到位时,岗上人员不得擅自离岗。

5.正在进行交接,岗位上发生问题时,怎么办?

员工正在进行交接,岗位上如果发生问题,应暂停交接,以接班人员为主进行处理,交班人员应做好协助工作,在问题处理完毕后,方可继续交接。

6.交接进行时,岗位安全工作怎么办?

在进行交接时,双方人员应共同管理好岗位,一人交接,一人站岗,以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。

7.发现外来中介人员骚扰业主时,怎么办?

员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时,应主动询问情况,在得到业主确认无碍后方准离开,否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开社区。

8.发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时,怎么办?

遇有客户欲在售楼处内摄像、拍照,应加以制止,并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的,应由领班及时与售楼处工作人员联系,在得到同意后方可进行,否则必须加以制止。

9.客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务,怎么办?

保安员应耐心听完客户的要求,如有需要应认真记录,如在员工职权范围内无法办到时,应及时报告当值领班,并向客户说明情况,由其他同事跟进处理客户的要求。

10.如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时,怎么办?

当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定,取得客户的谅解,并按小区有关管理规定执行。

如客户坚持并违反小区管理规定的,保安员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

11.业主或租户向当值人员投诉时,怎么办?

员工当值时,如果接到客户投诉,应耐心倾听投诉内容,并立即联系当值领班,由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。

或及时将客户投诉情况详细转达至客服中心,由其负责协调相关部门及时处理。

对于因服务不周引致的投诉,当值人员应诚心致歉,并迅速采取措施予以处理,但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。

12.业主或租户之间发生矛盾时,怎么办?

公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时,当值人员应主动上前进行劝说,尽量使其平静,做好矛盾的缓解工作,不得影响其他人士正常使用小区内公共区域设施。

矛盾较严重时,应立即向上级报告,并主动调解与劝说,劝其至单元内或离开大厦。


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